包头市审批服务局（市热线办）8月份完成12345热线职能承接工作以来，努力克服人员少、工作新、任务重、平台运维滞后、新旧运营团队交接等诸多困难，持续抓管理、抓规范、抓整改、抓提升、抓宣传，各项运行管理工作取得显著成效。1-11月份，12345热线共受理群众和企业诉求54.3万件，总体响应率100%、解决率88.03%、满意率90.56%。在自治区11月份通报中，包头市响应率、解决率均排名第一，满意率排名第三。9月份以来，先后获评第六届全国12345政务服务便民热线公共服务骏马典范奖、第四届全国政务服务热线发展联盟高峰论坛“服务群众优秀单位”称号。

    完善运行机制，管理和服务规范化水平大幅提升

　　完善制度机制。制定“12345与110报警服务台高效对接联动方案”“12345热线约谈制度”“无理重复诉求处置规则”“退单争议审核规则”“热线平台内部控制核查机制”以及知识库维护、知识库热点通报、重点督办、分析研判、工作快报、不在受理范围规范、对运营团队考核、标准工单、“三率”标准整改、承办单位回访话术及解决和满意标准等级、两次未解决或不满意督办、工单延期标准等一大批制度机制，形成了规范完备、操作性较强的一整套热线管理制度，大幅提升了热线工作的规范化水平。

　　强化考核培训。对受理话术、现场直办、诉求转办、漏电回拨、小时接通数、通话时长等加强日常监督检查和定期排名。常态化开展各场景话术、知识库、高频诉求、突发事件、与行业热线联动、工单质检、派单回访、考核考评等学习培训，不断提升话务人员综合素质，打造了一支高素质话务队伍。

　　完善知识库建设。针对知识库信息数量少、精准度低、维护更新不及时等问题组织集中办公，邀请自治区热线平台业务骨干现场指导、分析事例。制定多个规范，对知识库内容采集、一问一答、标题和内容简化精炼、知识分类、定期上传等作出明确要求，知识库信息数量、精准度和查询便利度大幅提升。入库信息已达4.4万条，助推话务直接答复率从37%提升到近70%，转派工单大幅减少。

　　整合热线资源。按照国家、自治区部署要求，进一步畅通诉求渠道，高效受理群众和企业诉求，提高政府便民利企服务水平，截至目前，已整合归并32条行业热线，其中，整体并入25条（包括本地热线3条，并入自治区12345热线3条）、在线转接7条、剩余1条将于年底前完成归并。从根本上解决了行业热线号码过多、记不住、热线资源分散、群众办事多头找等问题，有效提升了群众和企业的获得感、幸福感、安全感。

　　强化分析研判。充分发挥“社会稳定感知器”作用，常态化开展各行业分析研判，先后对住房与房地产、物业管理、供热、疫情防控、信访倾向等开展分析研判，及时向市政府提出工作建议，同时向有关地区和单位发布研判信息。比如，冬季强化供暖诉求的受理、转办，及时联动住建及各热力公司、燃气公司，常态化更新知识库，设立供热专席，把群众的“冷暖安危”始终记在心上，为群众提供24小时供暖服务，有效化解矛盾。

    强化督办调度，让群众诉求盯得更紧、办得更实

　　提高督办力度。根据群众诉求工单及各地区、各承办单位处办情况，不定期发送督办函，尤其对两次回访未解决、不满意工单，即时发送督办函，同时抄送市委、市政府督查室及市纪委党廉室，确保各级承办单位能够及时响应，迅速化解群众和企业反映的“急难愁盼”问题。

　　创新督办形式。市政府主要领导每月审核签发12345政务服务便民热线月度通报，并主持召开全市热线工作调度会，通报各地区、各承办单位热线工单处办情况。对综合排名末位的地区和承办单位，要求主要领导现场作检讨发言。

　　完善督办制度。印发《包头市12345政务服务便民热线约谈制度（试行）》，对当月响应率、解决率、满意率及综合考核排名后三位的地区和承办单位发送提醒函，综合排名后三位的地区和承办单位提交书面整改材料；对响应率、解决率、满意率连续两个月排名后三位的地区和承办单位，由市政府督查室约谈分管领导；对“三率”连续三个月排名后三位的地区和承办单位，由市热线工作领导小组组长或委托市政府相关领导，约谈相关地区和单位的主要领导。

    主动宣传回应，政民互动渠道更加畅通

　　强化热点宣传。注重及时、快速回应群众的关注热点和咨询重点，明确专人每周从直办工单（热线直接答复）、转办工单中提取群众咨询热点，形成“一问一答”，向媒体推送，变群众主动问，为平台预先答，群众无需拨打电话即可查询了解高频热点、重点信息。

　　强化媒体宣传。会同市广播电视台，开通“直播包头-走进12345栏目”，用电视新闻手法充分展示各地区、各承办单位为民办事的工作态度、工作效率和群众满意度，监督和曝光在办理转办工单、解决群众诉求中存在的推诿扯皮、久拖不办、两次未解决或不满意工单涉及的地区和单位。会同包头晚报，开办“12345热线每周问答栏目”，按行业领域，每周从热线知识库中收集点击量高的知识，与各地区、承办单位核实后向媒体推送。目前已刊发12期，阅读量20万以上。

　　强化主动宣传。依托包头12345微信公众号、包头市行政审批和政务服务局网站、包头市人民政府网站、包头政务服务便民热线网站等平台，高频率发布服务热点、政策解读以及社保、医保、公积金、疫情防控、物业管理、房地产等高频知识问答，更加直接、有效地搭起了与群众和企业沟通交流的桥梁，及时回应社会关切。

    加强疫情防控期间服务，第一时间解决群众“急难愁盼”

　　全力保障疫情防控期间服务不间断。疫情防控期间，为确保群众诉求及时得到回应和解决，热线平台第一时间进入紧急状态，制定应急预案和工作机制，及时调配人员，保障话务座席，调整各班次话务人员数量，尤其保障三个高峰时段话务人员数量，最大限度保障热线接通率。话务人员舍小家、为大家，7×24小时全天候坚守岗位，接话、派单、回访、督办，一刻不停，只为确保热线“一号响应”、通畅有效。封闭在中高风险区域的话务人员采取居家办公、远程服务，合力帮助群众解决入（返）包防疫政策、“健康码转码”“中高风险区就医”“隔离点管控”等热点问题，全力以赴为群众办实事、解难题！

　　全力加快紧急类工单处办速度。针对群众反映的紧急类就医、买药、殡葬，疫情防控类诉求，热线受理后第一时间派单至有关地区或单位，并电话或微信通知相关负责人即时处办，同时推送至市委宣传部“疫情诉求处置工作群”“即交即办工作群”交办处置，挽救了重病患者和生命垂危的老人，全力守护人民群众生命安全和身体健康。疫情防控期间，12345热线受理和转办紧急类诉求工单1500件，有效解决群众“急难愁盼”，及时化解了舆情。

　　全力畅通疫情防控信息联动。不断强化与市、旗县区两级疫情防控指挥部、疾控中心以及卫健、公安、交通部门的协调、联动，及时更新知识库内容，及时向话务人员宣贯与疫情防控有关的第一手信息，把党和政府的声音及时传递到千家万户。

　　下一步，包头市热线办将不断强化运行管理服务，持续推进新平台上线、热线归并整合、服务功能拓展、响应率、解决率和满意率提升等工作，接得更快、分得更准、办得更实、通过“一线通达”让群众和企业反映的事有人盯、有人办，持续提升企业群众的获得感和满意度。